#техподдержка

Кстати, вчера разбирался с одним техническим вопросом в бейзкемпе и написал им в чат. Специалист техподдержки мгновенно ответил на мой первый вопрос и я паровозиком задал вопросы, которые у меня возникли после прочтения статьи директора бейзкемпа о том, как у них построена разработка.

Вы не поверите, специалист техподдержки спокойно рассказал, как устроена работа компании. Вся команда разработки живет в одном и том же продуктовом цикле. Если на момент написания статьи это были 3-4 команды по 2-3 человека, то теперь это могут быть 7 команд или больше. Да, документ описывающий цикл стал больше, но принципиальная схема осталась прежней.

Я по работе общался с сотнями техподдержек (о, сколько часов музыки я прослушал по PSTN) и эта впечатлила меня больше всего. На втором месте G Suite от Google (бывший Google Apps) — реально разбираются в этом монстре и технологиях, на которых он построен. Третье место занимает поддержка Apple Developer Program. Эти чуваки супер дружелюбные и если правильно пропитчить нужду могут сделать множество исключений из правил. Прямо как в России, закон строг, но можно договориться.

В свежем релизе Gitlab теперь можно заводить почтовые адреса техподдержки, письма на которые автоматически создают issues. Все комментарии к ним отправляются баг-репортеру по почте.

Как же приятно видеть конкуренцию между этими тремя Github, Bitbucket и Gitlab - идеальная ситуация для рынка. Вот бы так во всех остальных областях. https://about.gitlab.com/2017/04/22/gitlab-9-1-released/#service-desk-eep

Стандартным решением для ящиков техподдержки, кажется, до сих пор является Zendesk. Мы в Медузе используем Google groups. Интересно, есть ли классные инструменты, не такие сложные как Zendesk и при этом более удобные, чем Google groups?

Работу технического директора можно описать, в том числе, как поддержку пользователей. Как внутренних — редакторов, дизайнеров, разработчиков, так и внешних — читателей, контрагентов, подрядчиков. Поэтому, user support истории мне очень близки.

Отличная история от Microsoft, поднимает настроение на весь оставшийся день (внутри пользователь пишет письмо Биллу Гейтсу, когда техподдержка его не устраивает): https://blogs.msdn.microsoft.com/oldnewthing/20170418-00/?p=95985

Пользуетесь сервисами Яндекса для бизнеса? Этот пост для вас.

Только что в комметариях в фб у Тани Бибиковой (infotanka) произошло удивительное:

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10154281029159597&set=a.10151249640244597.475532.772799596&type=3

13 октября удалились все корпоративные ящики «Лаборатории данных» в Яндекс.Почте, без возможности восстановления, техподдержка отмораживается. В комментарии сразу же пришли друзья-яндексоиды, подключилось телефонное право.

6 декабря (!) Таня публикует описание, что случилось:
> Мы хотели дать админские права коллеге с адресом username@dl.ru, но оказалось, что Яндекс умеет только username@ya.ru делать админами. В итоге приглашение улетело левому чуваку, он пришёл и, не разобравшись, всё удалил.

Но самый огонь в том, что в комментариях нет никого из Яндекса, кто бы объяснил, что они сделали, чтобы такого не случилось в будущем. 🔥

Бесплатный сыр.